Kecemerlangan sesebuah organisasi banyak bergantung kepada sejauh mana penerimaan dan kepuasan yang diperolehi oleh pelanggan terhadap perkhidmatan yang disediakan. Oleh yang demikian, penilaian tahap kecemerlangan dan keberkesanan sesebuah organisasi hanya akan bermakna jika faktor kepuasan pelanggan diambil kira serta menjadikan setiap ketidakpuasan sebagai asas-asas untuk melaksanakan tindakan penambahbaikan bagi kesinambungan organisasi secara menyeluruh dan berterusan. Pengurusan perkhidmatan pelanggan yang cekap dan baik meliputi keseluruhan aspek iaitu penampilan, tingkah-laku dan komunikasi, yang akan memberikan gambaran yang positif terhadap imej dan reputasi organisasi. Melalui kursus ini para pekerja akan dapat mempertingkatkan lagi kecemerlangan perkhidmatan yang selaras dengan standard yang telah ditetapkan oleh organisasi.

OBJEKTIF

Kursus ini bertujuan untuk memantapkan kemahiran para pekerja ketika berhadapan dan berurusan dengan pelanggan, meliputi aspek kemahiran dari segi tatacara penampilan diri yang profesional, kemahiran dalam mempamerkan etiket dan tingkah laku yang menyenangkan serta kemahiran komunikasi yang mantap dan berkeyakinan, seterusnya akan meningkatkan persepsi positif pelanggan terhadap imej dan reputasi organisasi.

HASIL PEMBELAJARAN

Di akhir program ini nanti, para peserta akan :

• Memahami perubahan dan transformasi dalam perkhidmatan pelanggan abad ke 21 dan memahami kepentingan pelanggan.
• Mengetahui kesan langsung imej diri (Appearance, Behaviour, Communication) terhadap reputasi dirinya dan reputasi organisasi.
• Menyedari kesilapan-kesilapan dalam imej yang boleh memusnahkan reputasi profesional diri dan organisasi.
• Mahir berkomunikasi secara positif dan profesional dengan menggunakan nada suara dan laras bahasa yang positif serta menyenangkan hati pelanggan ketika berurusan di kaunter.
• Berkeyakinan dan beretika dalam tingkah laku semasa melayani pelanggan dan berurusan dengan pelanggan di kaunter.
• Mahir dan yakin dalam mengendalikan aduan dan rungutan pelanggan dengan lebih berkesan
• Menguasai 5 jangkaan umum pelanggan apabila berurusan dan bagaimana memenuhi tuntutan pelanggan.
• Mempraktikkan etiket sosial dan adab perhubungan di antara rakan sekerja, tetamu, pelanggan dan orang kenamaan, untuk lebih bertatatertib dan disenangi dalam pergaulan dan urusan kerja.

SENARAI MODUL

1. Modul 1: Konsep Perkhidmatan Pelanggan Alaf 21
2. Modul 2: Sikap Pelanggan Dalam Psikologi Dan Ekspektasi / Jangkaan
3. Modul 3: Kakitangan: Personaliti & Profesionalisme
4. Modul 4: Komunikasi Profesional Ketika Berurusan Dengan Pelanggan
5. Modul 5: Sistem Dan Suasana Semasa Berurusan Dengan Pelanggan (Adab, Bahasa Tubuh Dan Pemilihan Perkataan)
6. Modul 6: Bagaimana Memberi Tindakbalas Apabila Pelanggan Mengadu Dan Merungut

APA KATA PESERTA