Adab Berkomunikasi Melalui Telefon Di Pejabat
Di era teknologi yang pesat membangun, alat terpenting pada masa kini adalah alat komunikasi dan boleh dikatakan hampir semua orang tanpa mengira umur, jantina dan latar belakang memiliki telefon. Bukan sahaja orang dewasa, pelajar di kolej malah pelajar di sekolah rendah dan kanak-kanak yang masih belum bersekolah juga sangat bijak dan cekap menggunakan telefon bimbit atau’smart phone’ ini.
Malangnya, masih ramai lagi yang kurang peka tentang adab menggunakan telefon yang betul, terutama yang melibatkan urusan rasmi. Adab berkomunikasi menggunakan telefon ini perlu diamalkan oleh semua pengguna telefon, kerana ia tetap merupakan sebahagian daripada adab berkomunikasi, dan ianya mencerminkan personaliti dan keperibadian seseorang. Namun adab menggunakan telefon ini lebih kritikal dan sangat perlu diaplikasikan di kalangan mereka yang bekerja, iaitu mereka yang berkomunikasi untuk sebarang urusan yang mewakili organisasi, jabatan, syarikat atau sesebuah perniagaan. Kenapa? kerana cara seseorang itu berkomunikasi melalui telefon pastinya memberi kesan besar kepada imej dan reputasi syarikat.
Pada artikel kali ini, Awaken Training & Consultancy ingin berkongsi 11 adab atau etiket asas berkomunikasi melalui telefon di pejabat :
1. Pertanyaan Maklumat
Apabila sesorang menelefon anda dan bertanyakan sesuatu maklumat yang anda tidak tahu atau kurang pasti, ada dua keadaan yang boleh anda lakukan iaitu ; sekiranya anda boleh mendapatkan maklumat ini dalam masa yang cepat, anda boleh memberitahu si pemanggil untuk tunggu sebentar, dan dengan segera dapatkan maklumat dan kembali kepada si pemanggil dengan maklumat yang diperlukannya.
Namun sekiranya anda menjangkakan akan mengambil masa yang agak lama atau ketika itu anda benar-benar tidak pasti berapa lama masa yang anda akan ambil untuk mendapatkan maklumat teresbut, maka segeralah meminta nombor telefon si pemanggil untuk anda menghubunginya kembali. Kemudian segera dapatkan maklumat yang dikehendaki dan hubungi semula pemanggil tersebut untuk menyampaikan maklumat tersebut. Mungkin kadang-kadang anda gagal untuk mendapatkan maklumat yang dikehendaki tetapi sekurang-kurangnya anda mempunyai masa untuk berbuat sesuatu seperti mendapatkan maklumat nama, nombor telefon, bahagian/unit orang yang ‘incharge’ perkara yang dikehendaki untuk diberikan kepada si pemanggil atau anda boleh mencari orang yang bertanggungjawab berkenaan perkara tersebut untuk menghubungi si pemanggil.
2. Panggilan Penting
Bekerja dan berurusan akan menyebabkan ramai orang perlu menghubungi kita. Semasa waktu bekerja sangat penting untuk kita bersedia untuk dihubungi oleh sesiapa bagi tujuan kerja. Namun sekiranya pada waktu bekerja ini (office hour), anda hendak keluar dari pejabat disebabkan hal-hal tertentu yang sangat penting, maka sebaiknya untuk tidak terlepas panggilan penting ynag memerlukan tindakan segera, pastikan anda memesan kepada rakan sepejabat agar mereka dapat mencatatkan semua panggilan yang masuk dan mengambil pesanan bagi pihak anda semasa anda tiada di pejabat. Selepas sahaja urusan anda selesai, pastikan anda dapatkan segala pesanan dan menghubungi semula si pemanggil yang meninggalkan pesanan.
3. Memperkenalkan Diri Dan Syarikat
Apabila menghubungi mana-mana organisasi, selepas ucapan salam, sebaiknya perkenalkan diri dan syarikat yang anda wakili untuk memulakan perbualan. Anda akan kelihatan profesional, meyakinkan dan telus ketika berurusan apabila anda bersedia untuk memperkenalkan diri. Nyatakan juga tujuan panggilan yang dibuat agar dapat memudahkan panggilan anda disambungkan ke bahagian dan individu yang berkenaan. Jangan menunggu sehingga orang yang dihubungi terpaksa meminta anda perkenalkan diri kerana ia boleh mengurangkan kredibiliti ‘first impression’ yang baik tentang diri anda.
4. Menjawab Panggilan
Apabila telefon berdering di pejabat dan tiada orang lain selain anda di situ, anda bertanggungjawab untuk menjawab panggilan telefon tersebut. Walaupun anda bukan operator telefon, sesiapa sahaja yang mengangkat telefon di pejabat perlulah menjawab panggilan masuk secara profesional mengikut adab atau etiket bisnes yang betul. Beri salam, perkenalkan jabatan/syarikat dan bertanya bagaimana anda boleh membantu si pemanggil. Walau apapun ‘mood’ dan situasi anda pada waktu itu, sama ada sedang stres atau mood anda kurang baik, anda tetap perlu menjawab panggilan tersebut dengan nada yang sopan dan ceria. Apa sahaja nada suara dan perkataan yang anda lontarkan ketika menjawab telefon, ia mencerminkan imej jabatan atau syarikat anda.
5. Sistem Pesanan Suara
Jika pejabat anda menggunakan sistem pesanan suara, pastikan agar sistem tersebut berfungsi dengan baik. Sekiranya sistem pesanan suara rosak, segera ambil tindakan agar sistem tersebut terus disambungkan ke sambungan tertentu agar tidak berdering dalam tempoh yang lama. Perkara ini akan menimbulkan kemarahan pemanggil terutamanya pelanggan luar yang mahu dilayan atau yang memerlukan perkhidmatan dengan kadar yang segera.
6. Adab Menolak Pelawaan
Kadang-kadang anda mungkin akan menerima panggilan daripada pemanggil yang tidak berkaitan, mungkin ada pemanggil yang ingin menjual barangan atau servis yang tidak berkaitan dengan urusan kerja atau syarikat kepada anda. Benar anda tidak perlu membuang waktu kerja anda untuk melayan penerangan dan pujukan si penjual, tetapi tidak bermakna boleh bersikap kasar atau kurang ajar terhadapnya kerana mengganggu masa kerja kita. Tolaklah pelawaannya dengan ayat dan nada suara yang baik dan sopan. Apa sahaja tindakbalas anda akan mencerminkan keperibadian anda dan juga melambangkan imej syarikat. Terutamanya pada zaman sekarang yang mudah sahaja untuk pihak lain yang tidak berpuashati menjadikan apa sahaja tindakan yang kurang baik atau kata-kata yang kurang sopan untuk menghebahkan atau ‘viral’kan bagi tujuan menjatuhkan imej dan reputasi syarikat.
Bagaimanakah anda meninggalkan pesanan dalam peti pesanan suara? Walaupun tiada orang yang bertindakbalas terhadap pesanan anda, bukan bermaksud anda boleh meninggalkan pesanan dengan nada yang keras dan seperti memberi arahan. Tinggalkan pesanan dalam nada suara dan perkataan yang sopan dan mesra, seolah-olah anda sedang berhadapan dengan pemilik peti pesanan tersebut. Sebaik-baiknya, ulang nama dan nombor telefon anda sebanyak dua kali dengan sopan dan tinggalkan mesej yang tepat, padat dan ringkas.
9. Menelefon Kembali
Siapakah yang patut menelefon kembali jika panggilan terputus? Adakalanya terjadi ketika sedang asyik bercakap, tiba-tiba panggilan terputus. Seandainya anda sedang bercakap melalui telefom dan tiba-tiba panggilan terputus, maka sesiapa yang membuat panggilan tersebut patut menelefon kembali. Apabila berlaku perkara seperti ini, sangat penting pemanggil menelefon kembali dengan segera untuk menghabiskan perbualan terhadap urusan yang sedang dibualkan. Sebagaimana adab memulakan panggilan sangat penting kerana ia memberikan first impression yang baik terhadap syarikat anda, adab menutup perbualan juga amat penting kerana last impression itu lebih memberi kesan yang berkekalan.
‘Although first impressions do count, last impressions are more important in the long term.’
10. ‘Caller id’
Jika anda mengangkat telefon yang mempunyai ‘caller id’, jangan sekali-kali menjawab telefon dengan memanggil nama empunya telefon kerana kemungkinan juga orang lain yang meminjam atau menggunakan telefonnya. Jawab secara profesional dengan mengucapkan salam dan memperkenalkan syarikat. Setelah anda pasti suara pemanggil tersebut, barulah boleh menyebut namanya.
11. Menggunakan Telefon Bimbit di Pejabat
Benarkah kurang sopan jika anda berbual menggunakan telefon bimbit personal di pejabat? Perbuatan tersebut boleh diterima jika anda mampu mengawal suara dan perbualan anda sehingga tidak menganggu orang lain. Jangan ketawa atau bercakap dengan terlalu kuat sehingga menarik perhatian orang lain terhadap diri anda. Elakkan juga berbual panjang dalam telefon ketika waktu bekerja (office hour) mengenai hal yang tidak berkaitan dengan urusan kerja, walaupun menggunakan telefon sendiri. Waktu bekerja adalah amanah untuk anda jalankan tanggungjawab kerja.