Pengurusan Pelanggan Yang Bermasalah
Kecemerlangan sesebuah organisasi banyak bergantung kepada sejauh mana penerimaan dan kepuasan yang diperolehi oleh pelanggan terhadap perkhidmatan yang disediakan. Oleh yang demikian, penilaian tahap kecemerlangan dan keberkesanan sesebuah organisasi hanya akan bermakna jika faktor kepuasan pelanggan diambil kira serta menjadikan setiap ketidakpuasan sebagai asas-asas untuk melaksanakan tindakan penambahbaikan bagi kesinambungan organisasi secara menyeluruh dan berterusan. Pengurusan perkhidmatan pelanggan yang cekap dan baik meliputi cara megendalikan kemarahan dan aduan pelanggan. Melalui kursus ini peserta dapat mempertingkatkan lagi kecemerlangan perkhidmatan pelanggan yang selaras dengan standard yang telah ditetapkan oleh organisasi.
OBJEKTIF
- Memahami perubahan dan transformasi dalam perkhidmatan pelanggan abad ke 21 dan memahamikepentingan pelanggan
- Menyedari kesilapan-kesilapan dalam perkhidmatan pelanggan yang boleh memusnahkan reputasi organisasi
- Mengetahui cara menangani aduan pelanggan secara professional
- Berkeyakinan dan beretika dalam tingkah laku semasa melayani pelanggan dan berurusan dengan
pelanggan di kaunter
KAEDAH PENYAMPAIAN
Pendekatan interaktif dan ‘experiental’ dengan memberi penekanan kepada aspek teori dan amali melalui:
- Ceramah interaktif
- Aktiviti berkumpulan
- Tugasan individu
- Persembahan video
- Role play
- Demonstrasi
KANDUNGAN MODUL
- Modul 1: Memahami Pelanggan Alaf 21
- Modul 2: Sikap Pelanggan Dalam Psikologi Dan Ekspektasi / Jangkaan
- Modul 3: Komunikasi Profesional Ketika Berurusan Dengan Pelanggan
- Modul 4: Menangani Kemarahan Pelanggan
- Modul 5: Mengendalikan Aduan Pelanggan
TEMPOH PROGRAM
Kursus ini boleh diadakan selama 1 hari untuk peringkat asas, 2 hari untuk peringkat pertengahan, dan 3 hari untuk peringkat advance.
Berminat untuk menjemput kami mengendalikan kursus ?
Mohon isikan borang di bawah untuk membantu kami mengemukakan proposal bagi memenuhi keperluan latihan anda.