Aduan boleh berlaku setiap hari. Oleh itu, kita perlu menerima dan menyelesaikan setiap aduan pelanggan dengan cara yang betul bagi memastikan mereka rasa dihargai.
Pada siri kali ini, kami kongsikan lagi 12 cara mengendalikan aduan pelanggan :
1. Mendengar dengan betul
Kerap kali pelanggan akan berpusing-pusing atau mengulang-ulang fakta yang sama apabila menerangkan masalah mereka. Jadi, amatlah penting untuk kita mendengar dengan fokus sambil mencatat supaya kita dapat mengenalpasti masalah dan isu-isu utama. Dengar dengan peka dan dengarlah setiap aduan dari mula hingga akhir.
Mendengar apa yang pelanggan katakan bermaksud lebih daripada hanya mendengar apa yang sedang mereka katakan. Ia bermakna mendengar dengan fokus, ketepikan segala gangguan, memberi perhatian yang tidak berbelah bahagi dan mendengar dengan seluruh jiwa raga. Kita harus mendengar dengan tiga telinga iaitu : dengar apa yang pelanggan katakan, dengar apa yang pelanggan tidak katakan, dengar apa yang pelanggan ingin katakan, tetapi tidak tahu untuk mengatakan.
Hanya dengan ini kita dapat benar-benar memahami apa yang pelanggan inginkan dan menyelesaikan masalah mereka. Pelanggan yang didengar dan rasa diri mereka difahami akan datang dan datang lagi kepada anda.
Jangan memandang rendah terhadap nilai mendengar kepada pelanggan.
2. Memperakui / menerima aduan
Kita perlu memperakui bahawa aduan itu adalah sah dan tunjukkan bahawa kita akan menanganinya secara serius. Pamerkan kesungguhan kita menerima aduan tersebut dengan tindakbalas yang betul sehingga pelanggan merasakan bahawa tindakan mereka mengadu itu adalah tepat. Kadangkala aduan mereka mungkin nampak kecil atau remeh pada kita, namun ia mungkin amat serius kepada pelanggan.
3. Menawarkan jangkamasa
Tetapkan jangka masa yang biasa diambil untuk menyelesaikan masalah pelanggan . Beritahu pelanggan berapa lama masa yang anda perlukan untuk membetulkan masalah tersebut. Sebaiknya segera bertindak dan jangan beritahu pelanggan jangkamasa yang lama kerana pelanggan tidak suka menunggu. Sudah pasti semua orang mahukan tindakan dan penyelesaian yang segera.
4. Berazam untuk menang
Fokus kepada resolusi menang menang, iaitu pelanggan berasa mereka menang dan kita juga menang. Kata-kata ‘customers is always right’ sudah tidak relevan lagi pada zaman ini, apa yang perlu kita pegang ialah ‘customer is not always right but customer must WIN ! Usahakan apa sahaja untuk pelanggan merasakan mereka menang dalam aduan.
Sedarilah bahawa ketika pelanggan merasakan bahawa mereka menang, pihak yang paling menang adalah KITA, iaitu syarikat atau organisasi yang berjaya menyelesaikan masalah atau aduan mereka. Ingatlah pelanggan yang merasakan mereka kalah tidak akan berdiam diri, sementara pelanggan yang merasakan mereka menang pula akan menyebarkan perkara yang baik tentang kita.
5. Mengucapkan terima kasih
Berterima kasihlah kepada pelanggan kerana membuat aduan. Tunjukkan penghargaan kita kepada pelanggan yang mengadu. Apabila mereka sanggup menghabiskan masa, tenaga dan mungkin wang untuk membuat aduan, mereka telah membantu kita untuk memperbaiki kesilapan atau kekurangan dalam servis kita yang mungkin kita tidak pernah nampak selama ini. Pelanggan ini malah telah menyelamatkan masa, wang, dan perasaan malu kita di masa hadapan dengan memberitahu apa yang perlu kita perbaiki.
6. Bertanyakan keperluan pelanggan
Tanyakan kepada pelanggan apa yang mereka mahukan supaya masalah itu dapat diatasi. Berikan ruang untuk pelanggan mengemukakan cadangan. Contohnya, tindakan meminta maaf, memulangkan wang mereka kembali atau mengambil tindakan kepada staf yang menyusahkan mereka. Mereka mungkin akan menyatakan suatu penyelesaian yang lebih baik yang kita tidak pernah terfikirkan.
7. Mencipta pilihan
Terangkan pilihan-pilihan yang ada untuk menyelesaikan masalah pelanggan. Biarkan pelanggan tahu akan pilihan-pilihan yang mereka ada. Setelah menerangkan pilihan yang ada, kita boleh mencadangkan pilihan terbaik dengan menerangkan kebaikan atau keuntungan yang akan mereka perolehi daripada pilihan tersebut. Dapatkan sokongan mereka ketika memberi penerangan terhadap pilihan tersebut agar mereka merasakan itu adalah pilihan mereka dan pilihan mereka adalah pilihan terbaik.
8. Menjaga fleksibiliti
Kita perlu sentiasa menjadi fleksibel. Kurangnya sikap fleksibel akan menyebabkan pelanggan kecewa dan semakin marah. Jika kita mendapati pelanggan tersebut tidak sesuai dengan pengendalian ‘kategori biasa’, bersedialah untuk menanganinya sebagai suatu kes berasingan. Sentiasa bersedia dan jangan ‘menolak’ aduan hanya kerana ianya suatu kes yang luar biasa.
9. Menghindari andaian-andaian
Hindari andaian-andaian dan persepsi yang mungkin tidak tepat tentang aduan pelanggan. Elakkan kejadian atau kes aduan daripada pelanggan sebelum ini mempengaruhi cara kita bertindak balas. Setiap pelanggan yang datang mempunyai latarbelakang, personaliti, kepercayaan nilai dan prinsip yang berbeza. Bersedia menghadapi pelanggan yang mengadu dengan sikap terbuka, ikhlas dan hati yang bersih. Berunding dan libatkan pelanggan di dalam mencapai resolusi. Jangan mengandaikan bahawa kita tahu semua penyelesaian terbaik.
10. Memperjelaskan fakta-fakta
Amatlah penting untuk menenangkan pelanggan sebelum kita memulakan pencarian fakta-fakta yang menyelubungi aduan. Kendalikan emosi pelanggan dahulu. Ingatlah bahawa pelanggan bukanlah robot. Kita berhadapan dengan makhluk sosial yang mempunyai perasaan. Perasaan berada di mana-mana, maka berlembutlah dan tenangkan emosi pelanggan.
Kemudian, bolehlah dapatkan fakta-fakta untuk menyelesaikan aduan. Jika perlu, biarkan pelanggan ‘mengamuk’ dahulu dan apabila mereka telah bertenang, bolehlah kita bertanyakan soalan-soalan dan dapat membantu mereka serta berikan cadangan dan pilihan untuk menyelesaikan aduan mereka.
11. Mencari persetujuan
Carilah dan dapatkan satu titik persetujuan daripada pelanggan yang mana kita boleh bersetuju bersama. Ini boleh membantu membuka ruang kepada proses komunikasi yang lebih mesra dan memecahkan jurang perbezaan antara kita dengan pelanggan. Contohnya, “Saya bersetuju dengan apa yang Tuan sebutkan, kami telah terlepas pandang tentang perkara ini” atau “Ya, Tuan memang betul. Harga yang dipamerkan telah bertukar minggu ini”.
12. Mengambil tindakan
Apabila berhadapan dengan aduan pelanggan, kita perlu menjadi kreatif dan imaginatif. Buka minda dan hati. Cipta suatu penyelesaian yang mungkin pada pandangan pertama agak mustahil untuk berjaya tetapi, mungkin ianya akan berhasil akhirnya. Punyailah keberanian untuk bermain-main dengan idea-idea dan penyelesaian-penyelesaian.
Klik di sini untuk membaca Cara Mengendalikan Aduan Pelanggan SIRI 1.
Anda berminat untuk mengadakan Kursus Perkhidmatan Pelanggan & Pengurusan Aduan di tempat anda? Klik di sini untuk mendapatkan maklumat terperinci kursus ini berserta sebutharga.