Kursus Perkhidmatan Pelanggan dan Pengurusan Aduan anjuran Pejabat Pengarah Tanah dan Galian Wilayah Persekutuan pada 22 hingga 23 September 2023.
Objektif utama Kursus Perkhidmatan Pelanggan dan Pengurusan Aduan ini diadakan adalah untuk memantapkan kemahiran peserta dalam kemahiran perkhidmatan pelanggan antaranya kemahiran ketika berhadapan dengan aduan pelanggan, cara berkomunikasi dengan pelanggan yang bermasalah dan kemahiran pengurusan aduan pelanggan yang sistematik, selain daripada memantapkan lain-lain kemahiran asas dalam ilmu Perkhidmatan Pelanggan.
Antara modul yang dikongsikan dalam kursus ini adalah seperti berikut:
1.Konsep Perkhidmatan Pelanggan Alaf 21
2.Sikap Pelanggan Dalam Psikologi Dan Jangkaan
3.Komunikasi Profesional Ketika Berurusan Dengan Pelanggan
4.Prosedur Layanan Pelanggan Yang Seragam
5.Cara Mengendalikan Aduan Pelanggan
Walaubagaimanapun, aduan pelanggan sebenarnya adalah ruang dan peluang untuk memperbaiki banyak perkara yang mungkin sebelum ini tidak diberi perhatian atau tidak disedari oleh organisasi/syarikat. Pelanggan yang mengadu adalah mereka yang tidak gembira kerana telah dikecewakan oleh perkara-perkara tertentu dalam perkhidmatan kita. Kita perlu menelusuri emosi mereka untuk mendapatkan fakta dan seterusnya menyelesaikan masalah.
Apabila pelanggan mengadu, sebenarnya mereka sedang memberi peluang kedua kepada kita untuk memenangi hati mereka kembali dan memperbaiki kelemahan dalam syarikat/organisasi yang mungkin kita tidak perasan selama ini. Pelanggan yang sangat kritis boleh membantu syarikat mengenal pasti masalah yang berlaku dan perkara yang perlu ditingkatkan. Cabaran ini amat penting untuk diurus dengan baik demi menjaga hubungan pelanggan yang positif dan menjaga imej dan reputasi sesebuah organisasi. Resolusi yang segera akan membantu untuk mengekalkan kesetiaan mereka seterusnya memberikan persepsi yang baik terhadap imej dan reputasi organisasi/syarikat.
Kita adalah manusia dan kita ada membuat kesilapan. Cara kita memperbaiki kesilapan dan memberi maklumbalas terhadap aduan pelanggan akan memberi kesan berbeza samada kita akan kehilangan pelanggan atau mengekalkan mereka. Cara kita memperbaiki kesilapan dan memberi maklumbalas terhadap aduan pelanggan juga akan meningkatkan kepercayaan ramai pelanggan yang lain atau mula mengikis kepercayaan mereka terhadap kualiti perkhidmatan/produk kita.
Bagi mengatasi cabaran ini, adalah penting untuk organisasi/syarikat mempunyai strategi dan latihan yang tepat dan berkesan untuk pasukan perkhidmatan pelanggan. Staf perlu diberikan latihan khusus untuk menghadapi pelanggan yang sukar. Dengan ilmu dan kemahiran pelanggan yang tepat serta kemahiran komunikasi yang baik, banyak masalah dengan pelanggan yang sukar boleh diselesaikan dengan baik. Selain daripada itu organisasi perlu mewujudkan persekitaran dan suasana kerja yang kondusif dan saling menyokong emosi sesama ahli pasukan yang berurusan dengan pelanggan.
Berikut adalah beberapa teknik yang boleh membantu staf/petugas menghadapi pelanggan yang sukar:
- Bertenanglah selalu dan kawal emosi : Pertama dan terpenting, kekal tenang. Jangan terpengaruh dengan kemarahan pelanggan sehinggan turut beremosi yang sama. Ini akan membantu anda mengawal dan mengendalikan keadaan.
- Dengar dengan teliti, simpati dan dengarlah fakta-faktanya : Biarkan pelanggan mengungkapkan ketidakpuasannya dengan baik. Dengar dengan penuh perhatian dan jangan mengganggu. Ada pelanggan yang hanya perlu merasa didengar.
- Tunjukkan Empati: Cuba memahami perasaan pelanggan dengan membayangkan diri anda berada di situasi pelanggan tersebut. Tunjukkan empati dengan mengatakan sesuatu seperti, “Saya faham Tuan/Puan kecewa anda dengan situasi ini.”
- Jangan sesekali menyalahkan pelanggan atau mempertahankan diri : Elakkan menyalahkan pelanggan atau bertengkar dengannya. Fokus kepada mencari solusi bagi masalah yang sedang berlaku, bukan menilai siapa yang salah.
- Tanyakan soalan yang membantu kepada penyelesaian : Tanyakan soalan yang boleh membantu anda memahami masalah dengan lebih baik, seperti “Apa yang berlaku?” atau “Apa yang boleh saya lakukan untuk membantu anda?”
- Keprofesionalan : Bersikap profesional dan mengekalkan profesionalisme sangat penting sepanjang berinteraksi denagn pelanggan. Jauhi penggunaan bahasa kasar, perkataan menuduh /bersangka buruk, menghukum atau bersikap kurang sopan.
- Tawarkan Solusi: Setelah memahami masalah, cadangkan suatu penyelesaian dan dapatkan sokongan pelanggan. Jika pelanggan tidak bersetuju dengan penyelesaian anda, tanya cadangan penyelesaian dari beliau. Bincangkan pilihan penyelesaian yang boleh memenuhi keperluan pelanggan dan bersikaplah dengan adil dan profesional.
- Bertanggungjawab: Jika kesilapan adalah daripada syarikat atau anda secara peribadi, akui kesilapan tersebut dan segera mohon maaf serta tunjukkan sikap tanggungjawab anda dengan segera mengambil tindakan untuk membetulkan keadaan. Pelanggan selalunya akan menghargai kejujuran dan sikap bertanggungjawab.
- Bertindak segera: Usahakan untuk menyelesaikan masalah pelanggan secepat mungkin. Aduan mestilah dikendalikan secepat mungkin. Berikan jangkaan masa yang realistik untuk menyelesaikan masalah dan maklumkan kepada pelanggan . Ketepatan masa amatlah mustahak. Latih dan beri kuasa kepada kakitangan barisan hadapan untuk menyelesaikan aduan ketika ianya berlaku. Penekanan seharusnya diberikan supaya aduan diselesaikan tanpa perlu dibawa kepada pihak atasan.
- Lakukan panggilan susulan: Selepas masalah diselesaikan, lakukan panggilan susulan (follow-up) untuk memastikan pelanggan puas dengan tindakan penyelesaian yang anda lakukan. Ini boleh mengukuhkan hubungan dan kepercayaan pelanggan.
- Latih pasukan khidmat pelanggan: Pastikan pasukan anda menerima latihan yang mencukupi dalam menghadapi pelanggan yang marah. Mereka perlu memahami teknik-teknik ini dan memiliki kemahiran komunikasi dan perundingan yang baik.
- Penilaian dan Pembaikan: Selepas menangani situasi, nilai apa yang boleh dipelajari daripada pengalaman itu. Adakah peluang untuk memperbaiki proses atau mencegah masalah serupa di masa hadapan?
Ingatlah bahawa kita mungkin tidak dapat memuaskan semua pelanggan, tetapi dengan sikap yang profesional dan berusaha mengikuti teknik-teknik ini, ianya dapat meningkatkan peluang untuk menghadapi pelanggan yang marah dengan lebih baik dan menjaga hubungan yang positif dengan mereka, seterusnya dapat meningkatkan kepercayaan pelanggan serta persepsi yang baik terhadap imej dan reputasi organisasi/syarikat.
Tahniah kepada semua peserta diatas penyertaan aktif dan komitmen yang hebat sepanjang kursus. Kami ucapkan selamat maju jaya dan kami mendoakan yang terbaik kepada semua peserta dan keseluruhan organisasi, in sha Allah amin.
Anda berminat untuk mengadakan Kursus Pengurusan Aduan Pelanggan ini di tempat anda? Klik di sini untuk mendapatkan maklumat terperinci kursus ini berserta sebutharga!