Kursus Kecerdasan Emosi Menghadapi Pelanggan
Kecerdasan emosi dan pembangunan EQ adalah kritikal dalam dunia khidmat pelanggan kerana ia dapat mewujudkan suasana positif yang membuatkan pelanggan berasa selesa untuk berurusan, memberikan persepsi yang positif dan profesional terhadap reputasi dan imej organisasi, mewujudkan keyakinan dan kebolehpercayaan pelanggan dan menguntungkan semua pihak.
Kejayaan sesebuah organisasi bukan lagi hanya diukur dari segi kehebatan produk dan kebijaksanaan pemimpin dan pasukan kerja yang ada, tetapi bagaimana setiap seorang yang wujud dalam organisasi itu mampu menguruskan diri dan emosinya serta mampu melayani dan mengendalikan orang lain dengan cara yang baik. Justeru itu, banyak organisasi telah memberi tumpuan kepada bidang EQ demi menghadapi cabaran dunia perniagaan seperti globalisasi di samping mengecapi wawasan atau matlamat organisasi tersebut. Ini termasuklah memberi pengiktirafan dan penekanan terhadap kepentingan untuk mewujudkan EQ dalam kepimpinan dan pengurusan bagi mencapai matlamat yang diharapkan.
Kecemerlangan sesebuah organisasi banyak bergantung kepada sejauh mana penerimaan dan kepuasan yang diperolehi oleh pelanggan terhadap perkhidmatan yang disediakan. Pengurusan perkhidmatan pelanggan yang cekap dan baik meliputi keseluruhan aspek iaitu komunikasi, sistem dan suasana ketika berurusan, penampilan dan tingkah-laku pekerja dan yang akan memberikan gambaran yang positif terhadap imej dan reputasi organisasi. Keseluruhan aspek ini menuntut para pekerja organisasi mempunyai tahap EQ yang tinggi, seterusnya berupaya mengaplikasikan sikap empati untuk memahami perasaan dan berinteraksi dengan orang lain dan pelanggan secara profesional dan bukan emosional.
Alhamdulillah, pada 15 Mac 2020 yang lalu Tim Perunding Imej Malaysia telah dilantik sebagai penyedia khidmat latihan oleh Unit Latihan Jabatan Pendaftar Universiti Utara Malaysia (UUM) untuk mengendalikan Kursus Kecerdasan Emosi Menghadapi Pelanggan bertempat di Dewan Sri Angsana, EDC Hotels & Resort Universiti Utara Malaysia. Seramai 58 orang peserta yang terdiri daripada Setiausaha Pejabat, Pembantu Setiausaha Pejabat, Pembantu Tadbir Kanan, Pembantu Tadbir, dan Penolong Akauntan berkumpul di sini bagi mendapatkan ilmu dan teknik terkini dalam perkhidmatan pelanggan profesional.
Kecerdasan emosi dan pembangunan EQ adalah kritikal dalam dunia khidmat pelanggan kerana ia dapat mewujudkan suasana positif yang membuatkan pelanggan berasa selesa untuk berurusan, memberikan persepsi yang positif dan profesional terhadap reputasi dan imej organisasi, mewujudkan keyakinan dan kebolehpercayaan pelanggan dan menguntungkan semua pihak.
Kejayaan sesebuah organisasi bukan lagi hanya diukur dari segi kehebatan produk dan kebijaksanaan pemimpin dan pasukan kerja yang ada, tetapi bagaimana setiap seorang yang wujud dalam organisasi itu mampu menguruskan diri dan emosinya serta mampu melayani dan mengendalikan orang lain dengan cara yang baik. Justeru itu, banyak organisasi telah memberi tumpuan kepada bidang EQ demi menghadapi cabaran dunia perniagaan seperti globalisasi di samping mengecapi wawasan atau matlamat organisasi tersebut. Ini termasuklah memberi pengiktirafan dan penekanan terhadap kepentingan untuk mewujudkan EQ dalam kepimpinan dan pengurusan bagi mencapai matlamat yang diharapkan.
Kecemerlangan sesebuah organisasi banyak bergantung kepada sejauh mana penerimaan dan kepuasan yang diperolehi oleh pelanggan terhadap perkhidmatan yang disediakan. Pengurusan perkhidmatan pelanggan yang cekap dan baik meliputi keseluruhan aspek iaitu komunikasi, sistem dan suasana ketika berurusan, penampilan dan tingkah-laku pekerja dan yang akan memberikan gambaran yang positif terhadap imej dan reputasi organisasi. Keseluruhan aspek ini menuntut para pekerja organisasi mempunyai tahap EQ yang tinggi, seterusnya berupaya mengaplikasikan sikap empati untuk memahami perasaan dan berinteraksi dengan orang lain dan pelanggan secara profesional dan bukan emosional.
Profesionalisme dalam perkhidmatan pelanggan termasuklah melayani pelanggan dengan sifat empati yang lahir daripada kecerdasan emosi (EQ) yang tinggi .
Istilah EQ mula diperkenalkan oleh dua orang ahli psikologi, iaitu Peter Salovey dan John Mayer. Kemudian takrifan EQ dikembangkan lagi oleh Daniel Golernan dengan menggunakan model Salovey dan Mayor untuk melihat bagaimana EQ berkaitan dengan cara hidup kerja melalui buku tersohornya ‘Emotional Intelligence ’. Menurut Salovey
I dan Mayer (1990), EQ didefinisikan sebagai keupayaan untuk mengawal perasaan dan emosi diri sendiri dan orang lain, membezakan antara mereka serta menggunakan maklumat tersebut untuk memimpin tindakan dan pemikiran seseorang itu. Dalam definisi ini, EQ mempunyai empat aspek penting:
- Mengenal pasti emosi – keupayaan untuk mengenal pasti dengan betul bagaimana perasaan seseorang itu
- Menggunukan emosi – keupayaan untuk mewujudkan emosi serta mengintegrasikan peiasaan ke dalam bentuk pemikiran
- Memahami emosi – keupayaan untuk memahami punca-punca emosi
- Menguruskan emosi – keupayaan untuk memikirkan strategi berkesan untuk menggunakan emosi bagi membantu mencapai matlamat daripada hanya digunakan oleh emosi
Definisi EQ yang diberikan oleh Murray (1998) pula menunjukkan bahawa EQ merupakan satu kebolehan untuk mengekang perasaan atau emosi negatif seperti marah dan ragu-ragu serta memfokuskan kepada perasaan positif seperti keyakinan diri.
Selain itu McGarvey (1997) menyatakan terdapat empat kebolehan yang harus dimiliki untuk meningkatkan EQ seseorang individu, iaitu kebolehan untuk mengawal dorongan, emosi, berada dalam keadaan bermotivasi walaupun menghadapi kekecewaan dan berempati dengan orang lain. Sehubungan itu, EQ merupakan kebolehan untuk merasai, memahami dan rnengaplikasikan secara berkesan kuasa dan penilaian yang baik terhadap emosi yang merupakan sumber tenaga, informasi, perhubungan dan pengaruh manusia (Cooper & Sawaf, 1997). Secara ringkasnya, dalam konteks organisasi EQ boleh ditakrifkan sebagai satu mekanisme atau keupayaan dalaman seseorang individu yang wujud untuk mengurus dan mengawal perasaannya (pekerja) dan juga orang lain (pelanggan) di samping memberi dorongan positif ke arah mewujudkan satu perhubungan manusia yang dapat membawa kepada pencapaian matlamat bersama serta keberkesanan organisasi.
Pekerja yang memiliki kemahiran EQ yang tinggi, berupaya memikirkan cara terbaik untuk berurusan dan melayani pelanggan, termasuklah dengan ketua dan rakan sekerja. Mereka jarang membuat sesuatu keputusan dan bertindak dengan tingkah-laku yang tidak rasional. Di samping itu, pekerja tersebut juga dapat mengurangkan persengketaan dengan pelanggan dan rakan sekerja.
Kursus Kecerdasan Emosi Menghadapi Pelanggan ini mendedahkan kepada para peserta bagaimana kecerdasan emosi akan membawa sikap yang betul terhadap pelanggan, termasuklah bagaimana tingkah-laku, nada suara, pemilihan perkataan, adab dan etiket bisnes serta komunikasi profesional ketika berurusan dengan pelanggan.
Kursus Kecerdasan Emosi Menghadapi Pelanggan ini juga berkongsi kemahiran para peserta mengawal emosi dan bertindak profesional ketika berhadapan dan berurusan dengan aduan pelanggan, terutamanya pelanggan yang mencabar, meliputi aspek kemahiran dalam mempamerkan imej dan keterampilan diri yang profesional, etiket dan tingkah laku yang menyenangkan serta kemahiran komunikasi yang mantap dan berkeyakinan, seterusnya akan meningkatkan persepsi positif pelanggan terhadap imej dan reputasi organisasi.
Perkhidmatan pelanggan yang profesional juga termasuklah membina dan memastikan hubungan yang amat baik dengan para pelanggan. Kebolehan untuk mengendali aduan adalah bahagian penting di dalam perhubungan antara pelanggan dan organisasi. Proses perkhidmatan pelanggan tidak terhenti setakat pelanggan menerima produk atau perkhidmatan anda. Cabaran paling besar adalah tatkala pelanggan datang menyerang dan memerlukan bantuan anda untuk menyelesaikan masalah.
Pekerja yang berhadapan dengan pelanggan adalah petugas barisan hadapan yang merupakan wajah sesebuah organisasi, dan mereka adalah duta serta hero kepada organisasi tersebut. Kebolehan dan kemampuan petugas barisan hadapan ini untuk mengawal emosi ketika berhadapan dan mengendalikan aduan pelanggan secara profesional merupakan aset bernilai kepada sesebuah organisasi. Personaliti, komunikasi dan tingkah-laku yang profesional bagi petugas barisan hadapan ketika berhadapan dengan pelanggan sangat penting kerana ia memberi kesan langsung terhadap kepuasan pelanggan, seterusnya memberi kesan besar kepada reputasi dan keuntungan sesebuah organisasi.
Semoga Kursus Kecerdasan Emosi Menghadapi Pelanggan ini memberi semangat dan azam baru serta memantapkan lagi ilmu dan keterampilan serta profesionalisme diri dalam menjalankan tanggungjawab kerja dengan penuh dedikasi. In sha Allah semoga bermanfaat kepada semua peserta yang hadir dan dikongsikan kepada keseluruhan organisasi. Semoga semakin maju dan cemerlang serta semoga segala usaha kerja kita diterima dan diganjari segala amal kebaikan dengan setinggi-tinggi ganjaran, in sha Allah.
Kami mengucapkan selamat maju jaya dan mendoakan yang terbaik untuk semua peserta.
Kami kongsikan antara maklum balas dan pendapat daripada para peserta secara keseluruhan berkaitan Kursus Kecerdasan Emosi Menghadapi Pelanggan anjuran Jabatan Pendaftar Universiti Utara Malaysia ini :
1. Cara penyampaian ceramah amat baik dan berkesan. Komunikasi dua hala menyebabkan saya berminat untuk terus mengikuti kursus / bengkel yang diberikan oleh beliau – Yuhiza Yusof – Setiausaha Pejabat
2. Penceramah bersedia dan membuat persediaan untuk kursus ini – Norhayati Bt Mat Nayan – Setiausaha Pejabat
3.9. Good knowledge in all topics – Nor Azlina Bt Abdul Hamid – Setiausaha Pejabat
4. Penceramah yang serba tahu tentang program ini – Norrarozita Abd Razak – Pembantu Tadbir
5. Cara penyampaian oleh penceramah jelas dan padat. Kandungan program sangat bagus untuk dipraktikan semasa menghadapi pelanggan – Nurul Nadia Bt Mohd Khozi – Pembantu Setiausaha Pejabat
6. Secara keseluruhan penceramah mempunyai pengetahuan dan ilmu yang luas dan dapat menyampaikan ceramah dengan baik – Azariah Hamid – Pembantu Tadbir
7. Very good! Recommended for the next image course – Noor Azlina Che Daud – Setiausaha Pejabat
8. Cantik, penampilan menarik dan mempunyai pengetahuan yang tinggi – Norazianti Zakaria – Setiausaha
9. Penceramah sangat profesional dan berpengalaman – Norazlina Ismail – Setiausaha Pejabat
10. Berpengalaman luas dan berketerampilan – Noor Suriati Chek Mat – Setiausaha Pejabat
11. Penyampaian yang bersemangat dan berinformasi – Ku Nurhanim Bt Ku Baudin – Setiausaha
12. Terbaik, tepat, jelas – Hafiza Bt Yahaya – Pembantu Tadbir
13. Amat baik – Mardziah Ahmad – Setiausaha
14. Bagus – Nur Assila Abdul Latif – Setiausaha
15. Bagus – Salwa Hanim Adam – Setiausaha Pejabat
16. Amat baik – Siti Aida Mazura Mahamadan – Penolong Akauntan
17. Baik dan bagus – Hartini Hanapi – Setiausaha
18. Bagus dan cemerlang – Norhayati Nor Hakimi – Setiausaha Pejabat
19. Cemerlang – Ku Suraya Bt Ku Shaari – Setiausaha
20. Bagus – Norhaslinda Bt Hasan – Setiausaha
21. Sangat bagus, sangat profesional – Falizawati Ismail – Pembantu Tadbir
22. Keseluruhan kursus semuanya bagus dan dapat menambah ilmu tentang perkara berkaitan – Widya Adeha Ahmad – Pembantu Tadbir
23. Penceramah sangat bagus, berpengalaman dan pendengar yang baik – Noorhayati Shahidan – Setiausaha
24. Penceramah berpenampilan menarik dan menyampaikan ceramah secara jelas kepada peserta – Hafidzah Othman – Pembantu Setiausaha Pejabat
25. Terbaik – Ku Anita Bt Ku Baharum – Setiausaha Pejabat
26. Kandungan kursus ini amat berguna dan banyak membantu dalam dunia pekerjaan – Nurul Husna Haris – Pembantu Setiausaha Pejabat
27. Baik, jelas cara penyampaian – Roselina Zabidi – Setiausaha
28.Penceramah mempunyai pengetahuan yang luas berkaitan tajuk kursus – Marlina Bt Razak – Setiausaha Pejabat
29. Amat berpuas hati dengan maklumat yang diberikan sepanjang kursus – Noor Asyikin Omar – Setiausaha
30. Baik dan berpengetahuan – Fadhilah Bt Dak @ Razak – Pembantu Tadbir
31. penceramah bersedia dan penyampaiannya berkesan – Kyairulnisya Kamaruddin – Setiausaha Pejabat
32. Baik, cara penyampaian yang berkesan dan memenuhi objektif program – Norhashimah Md Akhir – Setiausaha
33. Terbaik – Ida Izianti Mahamad Izham – Pembantu Tadbir
Anda berminat untuk mengadakan Kursus Kecerdasan Emosi Menghadapi Pelanggan ini di tempat anda? Klik di sini untuk mendapatkan maklumat terperinci bengkel ini beserta sebutharga!