Kursus Pengurusan Aduan Pelanggan anjuran Perbadanan Putrajaya pada 6 September 2023.
Aduan timbul apabila sesuatu produk/perkhidmatan tidak menepati kehendak pelanggan. Ketidakpuasan hati pelanggan, terhasil apabila perkhidmatan yang disediakan tidak menepati seperti apa yang diharapkan oleh pelanggan. Aduan pelanggan adalah petanda bahawa kualiti perkhidmatan tidak mencapai standard yang ditetapkan. Pengendalian dan pengurusan aduan adalah penting di dalam pengurusan kualiti organisasi.
Salah satu aspek utama di dalam mana-mana sistem perkhidmatan yang berkualiti adalah komunikasi dengan pelanggan. Pelanggan perlu sentiasa ‘diberitahu’ dan ‘didengari’. Pelanggan perlu difahamkan tentang bagaimana masalah yang timbul diatasi. Strategi komunikasi dalam perkhidmatan pelanggan, termasuk pemberitahuan kepada pelanggan tentang cara aduan dikendali, dapat membantu memperkukuhkan kepercayaan dan hubungan di antara pelanggan dan organisasi. Persepsi pelanggan akan kualiti sesuatu perkhidmatan dibentuk melalui komunikasi dengan organisasi.
Pengurusan aduan pelanggan yang sistematik merujuk kepada proses atau kaedah yang teratur dan berstruktur untuk mengendalikan aduan yang diterima daripada pelanggan. Apabila pelanggan mengemukakan aduan atau masalah kepada sebuah organisasi atau perniagaan, organisasi hendaklah mempunyai satu sistem yang diwujudkan untuk menangani aduan tersebut dengan cara yang profesional, teratur dan berkesan.
Terdapat beberapa elemen penting yang terlibat dalam pengurusan aduan pelanggan yang sistematik:
- Pendaftaran Aduan : Organisasi perlu mempunyai mekanisme pendaftaran aduan yang membolehkan pelanggan mengemukakan aduan mereka dengan mudah. Aduan hendaklah boleh dilakukan secara mudah melalui telefon, emel, laman web, atau aplikasi khusus aduan.
- Pengumpulan Maklumat : Apabila aduan diterima, maklumat yang berkaitan dengan aduan tersebut perlu dikumpulkan dengan lengkap dan teliti. Ini termasuklah maklumat pelanggan, jenis aduan, tarikh penerimaan, dan sebagainya.
- Pengelasan Aduan : Aduan perlu diklasifikasikan mengikut jenis atau sifatnya. Ini membantu dalam menentukan tahap kepentingan dan mengenal pasti aduan yang memerlukan tindakan segera. Setiap aduan hendaklah dikendalikan berdasarkan fakta dan merit kes yang mungkin berbeza mengikut tahap kompleksiti. Kompleksiti sesuatu aduan yang diterima hendaklah ditentukan dengan betul supaya proses pengendaliannya dapat dibezakan mengikut tahap kesukaran. Terdapat tiga tahap kompleksiti aduan berdasarkan kriteria yang ditetapkan, iaitu aduan mudah, aduan sederhana dan aduan kompleks.
- Tugasan dan Pengesahan Aduan : Setelah aduan diklasifikasikan, ia perlu diberikan kepada individu atau jabatan yang bertanggungjawab untuk menangani aduan tersebut. Pengesahan juga penting untuk memastikan bahawa aduan diterima dengan betul dan sedang dalam proses penyelesaian.
- Penyiasatan dan Penyelesaian: Proses penyiasatan perlu dijalankan untuk mengenal pasti punca masalah yang diadukan oleh pelanggan. Selepas itu, tindakan perlu diambil untuk menyelesaikan aduan tersebut. Ini boleh melibatkan komunikasi dengan pelanggan, pihak dalaman yang berkaitan, atau tindakan perbaikan yang diperlukan.
- Pengesanan dan Pelaporan: Sistem pengurusan aduan perlu dapat mengesan status aduan dari mula hingga tamat. Penyediaan laporan berkala mengenai aduan pelanggan boleh membantu organisasi untuk mengenal pasti corak berulang aduan dan meningkatkan proses mereka.
- Maklum Balas Pelanggan: Setelah aduan diselesaikan, pelanggan perlu diberi maklum balas tentang tindakan yang telah diambil atau penyelesaian yang telah dicapai. Ini adalah penting untuk mengekalkan hubungan positif dengan pelanggan.
Pengurusan aduan pelanggan yang sistematik membantu organisasi untuk meningkatkan kepuasan pelanggan, mengurangkan konflik, dan memastikan masalah yang timbul diatasi dengan cekap. Selain itu, ia juga membolehkan organisasi untuk mengumpul data penting mengenai isu-isu yang mungkin perlu diperbaiki atau ditingkatkan dalam perniagaan mereka.
Alhamdulillah kami bersyukur di atas sambutan serta maklumbalas yang amat memberangsangkan daripada para peserta terhadap konten dan penyampaian kami dalam Kursus Pengurusan Aduan Pelanggan ini. Tahniah kepada semua peserta di atas penyertaan aktif dan komitmen yang hebat sepanjang kursus. Kami ucapkan selamat maju jaya dan kami mendoakan yang terbaik kepada semua peserta. Terima kasih kepada Perbadanan Putrajaya di atas jemputan dan peluang untuk kami mengendalikan kursus ini.
Anda berminat untuk mengadakan Kursus Pengurusan Aduan Pelanggan ini di tempat anda? Klik di sini untuk mendapatkan maklumat terperinci kursus ini berserta sebutharga!