Tips Mengendalikan Rungutan Netizen

Media sosial seperti halaman Facebook merupakan salah satu medium utama dalam pengurusan perkhidmatan pelanggan organisasi zaman ini dan ianya mesti diuruskan dengan betul. Realitinya, media sosial adalah bahagian penting dalam aspek pengurusan perkhidmatan pelanggan dan jika diuruskan dengan berkesan, ia akan memberikan manfaat yang amat baik untuk organisasi dan pelanggan.

Media sosial sebenarnya menyediakan peluang keemasan untuk setiap organisasi berhubung dengan pelanggan mereka secara lebih peribadi. Namun begitu banyak syarikat sudah tahu, kadang-kadang hubungan peribadi boleh bermanfaat dan berbahaya. Walaupun sesetengah pelanggan akan menggunakan rangkaian sosial mereka untuk memberi pujian dan sokongan, namun terdapat lebih ramai pelanggan lain yang menggunakan forum awam ini untuk meluahkan perasaan tidak puas hati dan menyatakan aduan mereka.

Adakah pelanggan anda meninggalkan komen negatif di media sosial?

Bertindak dan menjawab dengan cepat dan betul dengan komen sosial yang negatif dapat membantu organisasi meningkatkan kesetiaan dan mengekalkan persepsi dan imej positif organisasi di mata para pelanggan.

Menangani aduan di media sosial adalah sama seperti mengendalikan aduan secara bersemuka di kaunter, hotel, restoran atau di mana-mana lokasi perkhidmatan anda, tetapi perbezaannya ialah respon anda akan dilihat oleh ramai orang. Oleh kerana itu amat penting untuk tidak mengabaikan komen di media sosial – untuk menguruskan persepsi positif orang ramai terhadap imej dan reputasi organisasi. Sekiranya anda tidak memberi respon dengan serta-merta, anda akan menghadapi risiko, iaitu orang lain yang akan memberikan maklum balas kepada pelanggan anda, dan kemungkinan dengan respon yang tidak anda ingini.

Semakin lama tempoh anda tidak bertindak balas terhadap aduan di laman sosial, semakin marah pelanggan dan luahan ketidakpuasan hati pelanggan itu akan semakin dilihat oleh ramai orang dan komuniti, dan akan mengundang lebih ramai orang lain memberikan pendapat mereka sendiri. Lebih cepat anda mengendalikan aduan di luar talian atau sekurang-kurangnya di luar ruang awam, lebih baik.

Jangan padamkan komen negatif – Memadam komen media sosial yang negatif bukanlah tindakan yang bijak. Malah, jika organisasi memadam dan mengabaikan komen-komen negatif tersebut, pelanggan akan semakin marah dan terus memberi komen yang lebih teruk untuk menarik perhatian anda kepada aduan dan ketidakpuasan hati mereka.

Adalah penting untuk bertindak balas dengan cepat dan cekap kepada aduan pelanggan di media sosial. Walaubagaimanapun ini tidak bermakna anda perlu mempunyai semua jawapan dan penyelesaian dengan segera. Komitmen terhadap prinsip RESPONSIF adalah prinsip utama dalam pengendalian aduan pelanggan. Pelanggan biasanya ingin anda menyedari dan mengakui isu mereka supaya mereka tahu anda memberikan perhatian.

Seterusnya, biarkan pelanggan tahu bahawa anda memandang isu mereka penting dan terangkan waktu bila mereka boleh menjangkakan tindak balas. Ini juga boleh membantu anda untuk menguruskan jangkaan dan mengurangkan risiko isu menjadi semakin rumit dan maklum balas pelanggan semakin negatif. Menurut kajian dari Convince & Convert, 40% responden mengharapkan masa tindak balas dalam beberapa jam selepas meninggalkan aduan.

Setelah menyelesaikan aduan,  nyatakan kepada pelanggan bahawa anda gembira dapat membantu mereka menyelesaikan masalah ini dan berterima kasih atas perhatian mereka. Dalam etiket bisnes, sebaiknya anda tidak memadamkan aduan pelanggan yang sah dari halaman Facebook organisasi anda. Walau bagaimanapun, anda boleh memadam komen-komen negatif dengan kata-kata kesat, hinaan, rasis, maki hamun dan sebagainya.

Salah satu sebab utama pelanggan meninggalkan komen negatif di media sosial adalah mereka tidak dapat mendapatkan maklumat yang mereka perlukan dari syarikat itu. Berita baiknya ialah anda tidak perlu mempunyai semua jawapannya. Sekiranya anda tidak mempunyai jawapan, anda hanya perlu menjadi perantara yang segera bertindakbalas dan teruslah rujuk pelanggan anda kepada bahagian yang bertanggungjawab atau sumber luaran yang sepatutnya. Tidak respon dan membalas komen hanya akan memburukkan keadaan dan mengurangkan kepercayaan, namun menunjukkan sikap bertanggungjawab dan prihatin terhadap komen dan aduan, pastinya meningkatkan kepercayaan. Pelanggan anda akan menghargai tindakbalas profesional dan usaha serta kesungguhan anda untuk membantu menyelesaikan masalah mereka.

Dalam situasi di mana anda tidak dapat memuaskan pelanggan sepenuhnya, sikap prihatin, perasaan empati yang ikhlas dan ungkapan penghargaan anda terhadap pelanggan yang mengadu adalah sangat bermakna. Kadang-kadang, kita semua hanyalah mahu didengari dan media sosial adalah sumber dan alat yang kini kian popular untuk tujuan itu.

Pelanggan pun tahu bahawa tiada organisasi dan perkhidmatan sempurna seratus peratus, jadi adalah lebih baik untuk tidak menyembunyikan kesilapan daripada mereka. Apabila anda memohon maaf kepada pelanggan di media sosial, anda telah bertindak profesional dengan menunjukkan bahawan aduan pelanggan sangat penting dan amat dialu-alukan serta ianya adalah permulaan komitmen anda untuk mengambil tindakan. Ini juga menghalang pelanggan daripada terus menyalahkan organisasi anda kerana kesilapan atau isu tersebut. Kemudian anda boleh memberi tumpuan kepada tindakan untuk mencari penyelesaian.

Apabila anda menyiarkan permintaan maaf di media sosial, pastikan ianya asli. Orang akan cepat mengetahui permintaan maaf yang hanya disalin daripada skrip atau mungkin kekurangan emosi dan kesungguhan. Tunjukkan sisi manusia anda dan gunakan ayat semulajadi anda. Apabila anda telah membuat kesilapan, tindakan yang terbaik adalah untuk menunjukkan ketelusan, jujur ​​dan lakukan segala-galanya yang termampu untuk menyelesaikan keadaan dengan serta-merta. Mohon maaf atas kesilapan dan lakukan apa yang anda boleh untuk memperbetulkannya. Ingat, ia memerlukan masa untuk membina kepercayaan dengan pelanggan anda, tetapi hanya mengambil masa beberapa saat untuk kehilangannya.

Sekiranya anda tidak bersalah, anda tetap perlu memohon maaf bagi pihak organisasi dengan melahirkan rasa kesal dan simpati atas kesukaran yang dihadapi oleh pelanggan atas isu yang ditimbulkan, dan anda tetap perlu bertindak untuk memberikan penjelasan yang betul agar segala salah faham yang berlaku dapat dileraikan.

Mendengar keluhan dan rungutan pelanggan, mungkin bukan perkara yang menarik tetapi berusahalah yang terbaik untuk benar-benar mendengar apa yang mereka katakan. Adakah mereka kecewa kerana ada sesuatu isu yang sudah terlalu lama tidak diberi perhatian? Atau mungkin perkhidmatan yang mereka terima bukan seperti apa yang mereka fikirkan? Atau mereka kecewa dengan beberapa orang pekerja tertentu yang tidak melayan mereka dengan baik dan profesional semasa berurusan dengan organisasi anda. Walau apa punsebab sebenar mereka mengeluh, anda mestilah mengakui dan memastikan anda mendengar apa yang mereka katakan. Dengar dengan niat untuk benar-benar ingin membantu dan menyelesaikan masalah yang timbul serta meredakan emosi pelanggan yang bergelor

Sebaik sahaja anda telah membalas aduan di media sosial, jangan andaikan bahawa anda telah menyelesaikan masalah itu. sentiasa berusaha untuk follow-up isu tersebut untuk memastikan anda memenuhi sepenuhnya keperluan pelanggan. Pendekatan peribadi membolehkan pelanggan mengetahui anda menghargai pendapat mereka dan meletakkan keperluan mereka terlebih dahulu. Ia juga cara yang baik untuk mengumpulkan maklum balas tentang pengalaman keseluruhan pelanggan dengan anda syarikat.

Anda berminat untuk mengadakan Kursus Mengendalikan Aduan Dan Rungutan Netizen/Pelanggan di tempat anda? Klik di sini untuk mendapatkan maklumat terperinci bengkel ini beserta sebutharga!